En una cabaña en Progreso, México, con vistas a las azules aguas del Golfo, Canadá Chuck Dueck grietas abrir su ordenador portátil y se conecta a los foros de comentarios de sitios web de noticias varias. Más en cbc.ca, el hogar de la Canadian Broadcasting Corp., un artículo sobre la obesidad infantil se ha elaborado esta joya: "Es muy simple. Las personas que son FAT comer demasiado. No hubo Judios de grasa en Auschwitz-que no tenían mucha comida. Dejar de comer tanto! "En npr.org, un comentario se dirige específicamente a Dueck. "GO-F-K SU SER A-hoyos, usted se me hace odiar a este sitio! FG! "Uno por uno, Dueck, un moderador profesional en línea, borra estos comentarios, regaña a la gente detrás de ellos (ya sea en el foro o por e-mail), y, si las cosas se salgan de control-por ejemplo, en el caso de los reincidentes Las prohibiciones de sus cuentas. En el transcurso de cada día en que pica a las maldiciones y juramentos, los spammers, que odian, y los trolls, de manera temporal la restauración de la civilidad a su rincón de Internet.
Desde los primeros mensajes fueron publicados en los tablones de anuncios cerca de tres décadas atrás, los comentarios y la discusión libre entre los usuarios anónimos han sido una parte central de la apelación de la Internet. Sitios como Gawker y el Huffington Post construyeron sus imperios en los clics página impulsado por flujos de fin de comentaristas y discusiones sin sentido. Pero lo que es bueno para Gawker no siempre es genial para las marcas establecidas, y que las empresas han adoptado la Web y con entusiasmo interactúan con sus clientes, que han sido a menudo abrumados por la respuesta. Una combinación letal de guardar el anonimato, la opinión y la seguridad de escribir desde una ubicación remota a todos, pero garantiza que los foros de comentario vaya de las manos, presa de las diatribas hobbesiana del más desagradable, brutal, y vocal de la Web habitantes, de ahí, la creciente necesidad de moderadores como Dueck de intervenir y desinfecte las tablas sitios de comentarios.
Dueck obras de Moderación ICUC, la idea de Winnipeg empresario Bilous Keith, que comenzó en 2002 como capitán interactivos, difusión de mensajes de texto en las pantallas de club nocturno (después de la depuración del contenido). Hoy en día, ICUC emplea a más de 200 asesores a nivel mundial y fue adquirida en junio por el Grupo Aegis, de Londres (aunque Bilous, al igual que todos sus empleados, aún trabaja desde su casa). La compañía afirma que $ 10 millones en ingresos el año pasado, la limpieza de los comentarios sobre los sitios web, Twitter, y las páginas de Facebook de blue-chip marcas como Chevron ( CVX ) , Starbucks (SBUX ) , y el Boston Globe . "Algunos viernes que siente que necesita para pasar dos horas en la ducha porque es muy desagradable", dice Bilous.
"Vemos la parte más oscura del mundo", dice Tamara Littleton, el director general de la londinense eModeration, una empresa de la comunidad de 160 personas de administración con $ 7 millones en los ingresos cuyos clientes incluyen a MTV, el economista , y ESPN ( DIS ) . La empresa ha duplicado su tamaño cada año desde que se inició en 2002 (también como un truco de club nocturno de texto a la pantalla), y los clientes cargos de entre $ 4.000 a $ 50.000 al mes a la moderación. "Lo que solía ser mucho acerca de mantener las cosas limpias, seguras y legales para las marcas. Todo lo que querían era la gente por no decir cosas horribles ", dice Littleton. "Ahora se trata de compromiso .... Ahora desea administrar las páginas de Facebook y Twitter. "Ella señala que si bien las redes sociales no permiten el anonimato en los comentarios, que han aumentado la carga de trabajo de su compañía enormemente, ya que los consumidores exigen respuestas inmediatas de las marcas en línea. Littleton cita un incidente ocurrido el año pasado, cuando Nestlé gente de la banda trataron de sofocar las críticas de Greenpeace en su página de Facebook, que no fue moderado profesionalmente. El caso desató un torrente de comentarios y resultó en un desastre de relaciones públicas. En tales casos, el equipo de eModeration podría haber aliviado la situación antes de que estallara.